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Sistema de Servicio al Ciudadano

Política Nacional

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano fue una de las reformas transversales creadas por el Programa de Renovación de la Administración Pública – PRAP -, y la Directiva Presidencial 10 de 2002 le atribuyó al Departamento Nacional de Planeación la responsabilidad de coordinar, y orientar dicho Programa.

El CONPES 3649 de 2010 “Política Nacional de Servicio al Ciudadano” y el CONPES 3785 de 2013 “Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudad​ano”, señalan que desde el año 2007 se inició el diseño y puesta en marcha del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC en el Departamento Nacional de Planeación.

El Manual de Servicio al Ciudadano en el Archivo General de la Nación -AGN, es un documento que busca unificar criterios sobre el servicio que brindamos al ciudadano, (llámese ciudadano, entidad pública, o entidad privada que cumple funciones públicas), al momento de acercarse a nosotros, ya sea para obtener información, solicitar un servicio, formular un reclamo, realizar un trámite o interponer una queja.

El servicio que brindamos en el AGN debe ser prestado de forma eficiente y eficaz, para que la ciudadanía sienta y sepa que para la Entidad, ellos son el eje de la administración; que ninguna actividad estatal tiene justificación si no aporta a un servicio o producto dirigido a satisfacer sus necesidades y que definitivamente son nuestra razón de ser.

En virtud de lo anterior, este Manual pretende, como fin principal, constituirse en una guía y en una herramienta de consulta que tienda a mejorar la calidad de los servicios prestados, por cuanto incluye los lineamientos para garantizar una adecuada atención al ciudadano e integra los atributos y protocolos de servicio; involucrándonos a todos como servidores públicos del AGN en la atención al ciudadano, sin importar el tipo de vinculación que tengamos con la Entidad (funcionarios en carrera administrativa, en provisionalidad o contratistas).
A su vez, nos invita a desarrollar habilidades y destrezas con miras a una adecuada atención y al suministro de respuestas oportunas e idóneas, indicándonos los pasos para conocer a los ciudadanos e identificar adecuadamente sus expectativas frente a nuestro servicio.

 

Manual de Servicio al Ciudadano

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Antes que nada entendemos el servicio como una filosofía de vida que nos impulsa a ayudar a los demás; servir es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.

En la Entidad, comprendemos que servir implica conocer lo que hacemos, no importa desde qué área o dependencia nos encontremos pues nosotros, los servidores públicos del AGN debemos propender por dirigir todos nuestros esfuerzos a que los ciudadanos se sientan respaldados, confiados, agradados, pero sobre todo, que sepan que en la Entidad, respondemos asertivamente a sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias- PQRSD. Servir es nuestra razón de ser, por eso responder a las expectativas de los ciudadanos es nuestra tarea, no un favor que hacemos a quien nos requiera. Servir significa “darse de corazón”, por lo tanto el servicio que prestamos debe ser brindado cumpliendo con los protocolos que aporta este Manual para garantizar una mejor atención al ciudadano.

El servicio al ciudadano en nuestra Entidad está dirigido a facilitar que los ciudadanos cumplan con sus deberes y a que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo a elevar su calidad de vida al optimizar el tiempo y los recursos que invierten cuando necesitan de la Entidad.

Marco Normativo que aplica al Servicio al Ciudadano.

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Marco Normativo que aplica al Servicio al Ciudadano.

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Carta de trato digno a la ciudadanía Archivo General de la Nación – AGN

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Plan de Participación Ciudadana AGN 2017

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Informe PQRSD año 2016

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Informe PQRSD año 2017

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Informe PQRSD año 2018

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Informe PQRSD año 2019

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Conoce a continuación los informes de las encuestas de percepción ciudadana que se realizaron en eventos que del Archivo General de la Nación.

Informe encuesta percepción ciudadana evento día nacional de los archivos

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Informe consulta al ciudadano

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Informe encuesta percepción ciudadana evento semana de innovación

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Valores abstractos que rigen las acciones del ser humano, entendiendo que su aplicación y cumplimiento no está sujeta a una norma objetiva, sino que está condicionada a la conducta moral de los individuos que sean exigidas y aprobadas por la sociedad.